Le Covid a tué la médiation en présentiel, et nous nous en portons tous mieux

Il est vrai qu'avant même l'apparition du Covid-19, la contrainte de la distance géographique pouvait décourager le recours à la médiation comme mode de résolution des litiges. C'est regrettable, car des conflits prolongés peuvent paralyser les organisations, entraînant de l'anxiété, de l'absentéisme ainsi qu'une baisse de performance et de productivité.

La médiation invite bien sûr les parties en conflit à discuter de leurs différends de manière constructive, avec l'aide d'un tiers médiateur. Elle facilite le partage des perceptions sur les désaccords afin de dissiper les malentendus et de mieux comprendre comment le conflit est né et s'est envenimé. En offrant un espace pour libérer des émotions longtemps refoulées, la médiation soulage la pression pesant sur les participants, leur permettant de chercher ensemble les moyens de mettre fin à leur litige.

Mais est-il possible d'exécuter duly les missions de médiation à distance par visioconférence ? Absolument, à condition que la médiation soit adaptée à nos nouveaux outils à chaque étape du processus.

Étape 1 : Planter le décor

La médiation sur une plate-forme virtuelle présente un avantage certain par rapport aux réunions physiques sur le plan de l'organisation. Il n'est plus nécessaire de chercher une salle de réunion disponible ni de se soucier des dates de rencontre. Une salle virtuelle est à la disposition des participants dès qu'ils le souhaitent et la médiation peut être organisée très rapidement. Les séances peuvent être plus courtes mais plus fréquentes sans désorganiser les agendas. Les participants pourront ainsi se connecter depuis leur lieu de travail ou leur domicile, avec tout le confort nécessaire. Pour le médiateur, si l'organisation est également plus simple, il devra évidemment maîtriser la technologie de visioconférence et la tester suffisamment tôt pour éviter tout problème.

Étape 2 : Accueillir les participants

Welcoming the participants is especially important in virtual mediation because it creates a reconciliatory climate and brings the participants closer to one another. This proximity enables the mediator to finely perceive the emerging mood and adapt the inclusion phase to this perception. Virtual communications may be interpreted as colder than facetoface speech. Physical mediation certainly has an edge over digital in this regard. However, to compensate for this, the mediator can dedicate more time to the presentation of the participants allowing each in turn, including the mediator, to introduce themselves, express their state of mind and get to know each other. Virtual mediation has another slight advantage over face-to-face mediation in that the mediator can see their own image on the screen. This helps to ensure that one’s face and presentation are as welcoming as possible.

Étape 3 : Valider le cadre des discussions

Au début de la médiation, le médiateur doit énoncer les règles que chacun devra respecter. Cela permet de s'assurer qu'elles sont comprises et acceptées. Elles doivent couvrir la confidentialité des discussions, la prise de pauses, les conversations privées, les conditions d'intervention de chaque participant, l'attitude du médiateur, etc. À ce stade, chacun est en principe attentif, que ce soit physiquement ou virtuellement. Quoi qu'il en soit, les règles du jeu ne doivent pas changer. Une réunion virtuelle exige toutefois quelques ajouts, notamment concernant la confidentialité en insistant sur la stricte interdiction d'enregistrer la réunion et en s'assurant qu'aucun tiers n'est dissimulé hors champ. Ces points doivent être précisés dans la convention de médiation.

Étape 4 : Déroulement des discussions

Pendant la médiation, le médiateur gère le temps de parole des participants et s'assure que chacun écoute les autres intervenants. Dans la médiation virtuelle, l'absence de présence physique peut aider les participants à s'exprimer plus facilement. Ne pas avoir à faire face à un contradicteur peut aider à surmonter les rejets purement physiques ou les blocages liés à la proximité. En médiation en présentiel, les participants ont pleinement conscience de la présence de l'autre partie. Pour le médiateur, il est évidemment plus facile de recadrer les discussions en étant physiquement au centre du débat. Certains gestes naturels utilisés par les médiateurs — poser une main sur la table ou se lever — ne peuvent pas être réalisés en visioconférence. Pour compenser cela, le médiateur devra intervenir plus régulièrement, poser des questions et vérifier le degré d'attention des participants envers les autres. Les médiateurs peuvent également utiliser des messages textuels pour reprendre le contrôle des débats.

Étape 5 : Conclure la réunion

Avant la fin de la réunion, donnez aux participants le temps de s'exprimer. Comment la réunion s'est-elle passée pour eux ? Qu'est-ce qui a été positif ou difficile ? Quelles sont leurs attentes pour l'avenir ? Si la médiation n'est pas terminée, les parties doivent organiser la séance suivante. À cet égard, la médiation virtuelle ne change rien. Le médiateur doit être en mesure de recueillir le ressenti des participants sur ce type de communication afin d'y apporter d'éventuelles améliorations.

En résumé

La médiation par visioconférence s'est développée rapidement en raison des restrictions de déplacement liées à la pandémie, et devrait continuer d'évoluer. La médiation à distance présente plusieurs avantages. L'absence de contact physique ou de lieu imposé peut, en soi, contribuer à désamorcer le conflit. Le processus est également plus facile à organiser. Il n'y a pas de frais de déplacement, pas de temps de transport ni de locaux à choisir. Cela pourrait ainsi contribuer à rendre la médiation sociale plus accessible. La visioconférence nécessite quelques adaptations, mais rien de surmontable. On peut parier sans risque que la médiation en présentiel et la médiation à distance coexisteront harmonieusement à l'avenir.

Lionel Paraire est associé chez Galion Société d’Avocats, Paris.

Image : Tumisu, licence Pixabay.